□记 者 缪珊珊

通讯员 章苑静 倪超蒙

“在业务办理过程中，难免会遇到各类问题，一旦与办事群众沟通受阻或对方显得焦急难耐，该如何迅速有效地安抚他们的情绪呢？”近日，在区社保中心，专业礼仪讲师围绕服务流程、群众需求、办事体验等环节，为业务经办人员上了一堂礼仪指导课，以进一步提升企业和群众办事体验感和满意度。

“社保中心作为与群众利益紧密相连的服务前沿，工作中要面对面交流，‘一面之缘’的影响力不容小觑。”区社保中心副主任吴舟军说，希望通过礼仪培训，帮助经办人员拉近与群众的心理距离，迅速精准回应实际需求，提供更加优质、高效、便捷的服务体验。

从礼仪培训、简化手续等入手提升服务体验感，通过编印操作手册梳理业务经办风险点，将清廉理念融入日常工作……近年来，我区聚焦社保业务风险防控、团队作风建设、廉政文化深度塑造等重点，深入打造“暖心服务+清廉守护”的“亲清社保”品牌。

在区社保中心，每位工作人员的办公桌上，都有一本《分层分类风险防控内部操作手册（社保常办业务）》。虽然是本轻薄便携的小册子，却是全省首创的社保业务经办“智慧宝典”。

“这是我们近期刚编印的一本内部操作手册，看似说明书很简单，但无论对初次接触的新手，还是经验丰富的老员工，它都能为社保业务经办的处理上一道‘双保险’。”吴舟军打开该手册，翻至目录页上的工伤认定章节，指出近期有相关科室人员在处理一起远洋捕捞工种工伤案件时，正是依据手册中的“调查核实事项”指导内容，察觉到该船员参保与受伤时间先后顺序存在疑点，成功阻止了一起涉嫌虚构受伤时间以骗取工伤保险基金的案件。

该手册聚焦重点环节、关键环节和易发多发问题，全面梳理了社保经办过程中的风险点，依据发生频率及金额大小，将37项常办业务划分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三类，并按照各环节风险高低，将经办流程细分为1至5星等级，健全了以业务科室为经办层、以稽核部门为监督层、以领导小组为决策层的闭环管理机制。同时，疑难问题提交局办会议共商共谋共决策，形成风险共担体系。

“手册中的内容，是我们过往工作实践与经验的结晶，每一处细节都印证了一直以来坚持的工作方法和原则。”吴舟军说，这本手册不仅是参考工具，有效筑牢业务经办环节的廉政风险网，更充分展示了我区在社保风险防控体系建设过程中取得的进展与努力。

在提升企业、群众办事体验感和满意度方面，区社保中心在加强礼仪培训、简化办事手续的同时，积极组织岗位大练兵、技能大比拼、业务大比武、知识大讲堂等活动，不断激发全员学政策、钻业务、练技能、强服务的热情，着力培养能够“一窗受理、一网通办、一次办结、一站服务”的全能型选手，切实提升服务质量和效率。

“熟能生巧，我们通过参加一系列精进业务的相关活动，将相关知识内化于心，无需翻阅操作手册，也能顺利高效完成每一项业务。”区社保中心工作人员表示。

“廉”元素融入日常工作。在区政务服务中心，社保窗口的服务台前，都有一块清廉承诺岗位牌。牌上清晰标注了工作人员姓名，还有廉政承诺相关语句，如“诚实守信，遵纪守法”“一举一动须正确，一生一世要清白”等。社保窗口后台墙面及过道等显要位置，还设立了囊括廉政警示语、廉政格言、廉政行为规范等九大板块的廉政文化走廊。“我们身边无处不在的‘廉’元素，营造出了一种持续的廉政氛围，时刻提醒着我们。”一名窗口工作人员说。

除了打造廉洁文化阵地，区社保中心还利用线下线上资源，将各类主题党日、志愿服务、政策宣讲等活动融入日常、抓在经常、落在平常，将清廉理念植入经办服务、队伍培育的每一个环节，打造一支廉洁务实高效的服务团队。

“‘亲清社保’品牌的核心理念在于确保每位来办理业务的群众，都能深切感受到工作人员亲民的服务态度和清廉的工作风貌，坚实履行好社保基金守门人的职责。下步，我们将坚持以‘宣传一个，带动一片，影响全面’为导向，持续深化清廉社保建设工作，不断提升服务品质，有效确保社保基金‘颗粒归仓’。”吴舟军说。