工作至今，她共受理信访案件5万余件，群众满意率达99%以上，多次获得信访工作先进个人、最美义工等荣誉称号。她说，只有同群众想在一起，干在一起，才能受到群众的信任。她就是舟山市12345公共服务管理中心普陀分中心主任郑琳。 ——题记

□记者 杨叶梅 通讯员 贺吉凤

“东港灵秀街人行道上安装的护栏，一个口子都没有，群众从旁边公交站点下车回家很不方便，前些天有位老人下车后差点与机动车相撞，你们快派人来看看……”接到群众来电后，郑琳第一时间研判灵秀街路段护栏开口涉及交警、市政、城投等部门，立即与三家单位协调时间现场会商，经现场研判，交警、市政部门认为确有整改必要，区城投集团根据意见及时改造护栏对应开口。

“谢谢你们，没想到效率这么高，这么快处理好了。”听到群众满意的回复，郑琳也感到很满足。这是郑琳日常工作中的一幕。

2016年8月，郑琳开始负责12345公共服务管理中心普陀分中心平台运行工作。工作期间，她坚持以“一个平台受理、分级分类交办、五层联动处置、限时办结反馈、综合督考评价”为运行机制，以“接收、交办、督办、回访、核实”为主要工作流程，做到及时接收、准确判定、精准分离、按时办理、加强监督、事实反馈，不断提升平台运行能力。

“平台集群众咨询、投诉、举报、求助、社会服务等于一体，需要业务人员有比较全面的应对能力。”郑琳告诉记者，近年来针对城乡建设、生态环境、小区物业等问题的来电诉求较多，为了更好地回应群众诉求，她不仅积极学习信访专业知识，还致力于学习城市管理、环境污染、行政审批等相关法律法规，努力将群众诉求精准分流至各职能部门，并通过回访、核实、督办等手段全流程跟踪办理过程，力求群众合理诉求能妥善解决，彰显政府“服务为民”理念，架起群众与政府的连心桥。

台风天是12345公共服务管理中心普陀分中心每年必打的硬仗，面对海水倒灌、城市内涝、道路受阻、群众被困等险情，郑琳总是坚守在指挥大厅，带头处置各类来电求助，用实际行动彰显一名共产党员的使命担当。“所有应急工单务必第一时间联络到位，切不可遗漏一件。”这是郑琳在防台期间对工作人员说的最多的一句话。“您放心，已经有工作人员赶往处理了”“您放心，人员已安置到避灾点了”这也是她与来电群众说的最多的话，而群众无数次发自肺腑的感谢也给予了郑琳极大鼓舞。

面对每天大量的诉求来电，郑琳一直以“求真务实、敢于担当”的标准严格要求自己，“这是一份需要直面群众的工作，只有同群众想在一起、干在一起，才能受到群众的信任。”郑琳说。

工作至今，郑琳共受理信访案件5万余件，多次获得信访工作先进个人、最美义工等荣誉称号，她所负责的12345公共服务管理中心普陀分中心也在提速增效等方面取得突破，如按期受理率、按期回复率、回访核实率均达到100%，群众满意率达到99%以上，工单平均办理时长从原先的7个工作日缩短至3个工作日，是百姓心中能“听民生、察民情、汇民智、解民困”的政务服务监督平台。