□大力

上海市民何女士上月通过网络平台预订了东港一家酒店的客房，入住时间为3月12日至13日。后来，何女士得知，受疫情影响，普陀山限制游客进入，随即通过平台发起退房申请，但未能如愿。何女士认为，该酒店以超过操作时限为由拒绝退款不合理，于是向市市场监管局普陀分局投诉。经调解，双方以同意延期消费方式定纷止争。这虽是一起成功的调解案，但能否顺势打上制度补丁，让更多潜在纠纷化为无形？

这起纠纷的当事双方均无过错，要怪就怪疫情。对于何女士，为来普陀山而预订酒店，既然普陀山受疫情影响限制进入，当然有理由提出退房。对于酒店方，因受疫情影响经营本就不易，再允许客人随意取消订单，无疑雪上加霜。公说公有理、婆说婆有理，疫情防控之下还需相互理解、换位思考，市场监管部门的调解结果让双方都能接受，显然求得了“最大公约数”。

值得思考的是，此类退房纠纷不仅在疫情防控下出现，在以往的台风等灾害性天气中也时有发生。总是忙于纠纷发生后“救火”，不仅难免当事双方在口舌之争中劳心费神，还会耗费大量公共资源。把“防”字文章做在前头，以成功调解的案例为范本作出制度安排，将不可抗力影响之下的退房方案形成格式化合同，就有望使大量的类似退房纠纷消弭于无形。

就拿何女士退房事件来说，假如在预订客房时就被告知，旅客因疫情等不可抗力影响行程，应当第一时间退订或选择延期消费，并需支付一定数额的赔偿金，自然就会在预知风险的前提下心平气和地接受事实。酒店方也是如此，遭遇不可抗力的影响在所难免，有了明确的预设规定就可以最大程度地止损。如此，大家都在制度安排之下谨慎行事，不难避免事后纷争。

长期以来，普陀矛盾纠纷调解工作一直走在前列，形成了许多行之有效的成功经验，有力促进了社会平安和谐。面对新形势、新问题，更多地通过制度创新来定纷止争，探索之路未有穷期。