□普陀区委政法委理论学习中心组

一、背景情况

近年来，随着普陀经济社会的快速发展，利益格局的深刻调整，各种社会矛盾也交织叠加，特别是一些跨区域、跨乡镇、跨部门、跨行业的重大、疑难、复杂矛盾纠纷时有发生。这类矛盾纠纷一般都涉及多部门、多领域，化解周期长、处理难度大，而且很容易被激化，而原有的人民调解、司法调解、行政调解和各部门单兵作战、各自为政的模式，既容易导致相互推诿、力量分散、财力浪费，也不利于矛盾纠纷及时解决。针对这一情况，早在2012年之前，普陀区就将司法行政法律服务中心、法律援助中心、海事渔事调处中心、劳动仲裁庭以及矛盾纠纷综合调委会、医患纠纷调委会、劳资纠纷调委会整合纳入，成立普陀区矛盾纠纷调处指导服务中心，重点做好跨区域、跨部门、跨行业重特大矛盾纠纷调处，形成了部门协同联动参与矛盾多元化解的良好工作基础。

但随着当前矛盾纠纷的多样化、差异化及复杂化，原有的中心工作模式已逐步呈现滞后性和局限性。一是进驻的调处组织未能实现全覆盖。受困于办公场地限制，进驻矛盾纠纷调处中心的调解组织数量人员有限，部分矛盾纠纷化解仍需群众多头跑、多地跑、反复跑。二是进驻整合机构未能实现逻辑整合，进驻部门只是物理层级的部门办公场地集聚，人员管理、考核评价等仍然各自为政，存在着调解方式单一、形成不了合力的问题；三是法院与矛盾纠纷调处中心诉调衔接不够紧密，通过引调形式解决简易民商事案件的机制不够健全，导致民商事立案逐年增加，法院人少案多问题加剧，社会不稳定苗头隐患增加等。

二、主要做法

2017年以来，普陀区按照党的十九大提出的“推进国家治理体系和治理能力现代化”的要求，坚持以人民为中心，以学习创新“枫桥经验”为抓手，创新设立区社会治理综合服务中心，推动矛盾纠纷联动联治、多元化解、一站解决。

一、强化工作整合，从体制上实现化学反应，推动矛盾纠纷化解“跑一地”。针对群众反映诉求“多地跑”的问题，我们坚持共建共治共享的理念，创新打造区社会治理综合服务中心，推动矛盾纠纷一地化解。一是部门合成。按照“全科门诊”目标定位，成建制入驻网格综治、诉讼服务、公共法律、海事渔事、信访及“12345”政务投诉等部门力量，整合建成区社会区治理综合服务中心，注重加强制度化、标准化、规范化建设，努力把中心打造成“诊治社会疑难杂症的综合性医院”，推动矛盾纠纷一门受理、一站解决。二是闭环集成。鼓励和发动律师、公证、鉴定、评估、保险等社会力量进驻，协同推进调解、诉讼、仲裁工作，实现矛盾纠纷内部闭环处置，形成集约化、系统化优势，进一步凝聚了矛盾纠纷多元化解的合力。三是海陆联动。积极探索打造新时代“海上枫桥”，完善“海陆一体”工作格局，对发生在海上的海事渔事纠纷，由区社会治理综合服务中心统一指挥，先由海上调解船和海上老娘舅调处，调处不成的由中心海事渔事调解力量依法处置。四是基层联动。推动区级中心机制和网络向下延伸，强化与镇街“基层治理四平台”、村社“全科网格”衔接联动，健全落实问题联治、工作联动、平安联创机制，构筑形成县域矛盾纠纷调处化解新体系，既实现了矛盾化解“最多跑一地”，又发挥了基层调解的前沿防线作用，进一步夯实了平安普陀、法治普陀建设的根基。

二、优化业务流程，从机制上实现化学反应，推动矛盾纠纷化解“跑一次”。针对群众诉求“反复跑”的问题，我们在流程上优化升级，推进矛盾化解高效化、便捷化。2019年中心共受理各类案件6.6万件，96.5%跑一次，群众满意率98.6%。时效率从2018年初的4.5个工作日，缩减到2.5个工作日；化解率从2018年初的86.3%，提升至现在的93.2%。一是推行一窗受理、兜底化解。设立无差别综合窗口，一个口子受理群众矛盾诉求，再分流交办至相应服务窗口。对责任不清的矛盾诉求，由综合窗口兜底化解，避免推诿扯皮；对信访问题，由信访窗口代办，避免重复投诉。二是推行调解前置、诉裁保障。对符合调解条件的涉诉纠纷，组建以诉前调解员、员额法官为核心的简案快调速裁团队，秉持“调解优先、诉讼断后”工作理念，将调解作为前置必备程序，建立“纠纷调处——司法确认——诉讼引调——代理诉讼”的全链条服务机制，引导案件诉前分流，能调尽调，调解不成的通过诉讼化解，从源头上减少诉讼增量。2019年，全区民商事案件同比下降40%；今年1—9月，同比下降44.6%。三是推行多方会商、联动化解。对重特大疑难复杂纠纷，建立以法官、首席调解员、援助律师和职能部门参加的“3+X”会商研判机制，多方会商共同解决方案，2018年以来妥善处置了252起重特大疑难复杂纠纷，调成率、协议履行率均达100%。

三、整合信息平台，从系统上实现化学反应，推动矛盾纠纷化解“不用跑”。坚持“互联网+社会治理”，深度开发大数据应用，将热线、网络、数据等资源整合集聚，打造统一指挥体系，实现矛盾诉求线上线下联动办。一是“一号通”整合全热线。整合城管、旅游、司法、法院等各热线号码，统一为“12345”热线投诉电话，落实24小时值班制和专人AB岗轮守，全天候受理、解答、转办各类矛盾民生诉求，实现“一号对外、内部分流”，确保联动单位24小时叫得应、派得动，群众诉求事事有回音。二是“一张网”整合全平台。将投诉举报、网格平安、网络问政、海上求助等系统平台整合，搭建统一的综合信息指挥平台，将群众来电、网格上报的矛盾诉求统一归集，经研判后通过系统派单至相应服务窗口、职能部门、调委会和镇街调处，实现案件一网归集、一网分流、一网办理、一网反馈、实时跟踪、事后可查。三是“一个库”整合全数据。建立基本覆盖全社会领域的“大数据库”，整合法院、教育、司法、民政、房管、海洋与渔业等16个部门数据资源，并定期更新，确保数据准确实时鲜活。依托线上线下收集的各类信息，开发大数据分析展示平台，研发人口、教育、财政等个性化专题应用模块，实现数据资源量化分析可视化、智能化，为区社会治理综合服务中心提供强大信息支撑，逐步提升其分析研判、预测预警、辅助决策的科学水平。

三、经验启示

1、坚持党的领导、政府负责是实现中心持续发展的根本保证。社会治理综合服务中心建设是一项系统创新工程，涉及部门众多，面对问题复杂，必须始终坚持党委领导、政府负责，坚持顶层设计、高位推进，坚持精心谋划、精准施策，才能取得实实在在的成效。普陀区委区政府高度重视中心建设，将其作为社会治理创新首要任务来抓，做到主要领导亲自抓、分管领导具体抓、社会协同一起抓，确保中心建设走在全省前列、打出特色品牌。中心工作模式得到最高人民法院院长周强、时任省委书记车俊等领导高度肯定，先后获评全省第五届公共管理创新案例优秀奖、全省民生获得感示范项目和2019全国创新社会治理典型十佳案例等殊荣，被省高院作为县域解纷模式样板在全省推广。

2、坚持部门协同、人员融合是实现中心旺盛发展的基础保障。进驻中心的人员来自各个部门，存在着职责不同、目标不一、融合不够的问题。为此，我们在中心建设上，打破部门之间边界，组成专业调解团队，明确团队职责目标，人员交叉参与团队，团队成员定期流动，使中心人员相互了解、相互理解，在工作中密切配合、协同作战，实现了部门人员从量变的“物理整合”到质变的“化学反应”，工作效率大大提高，工作能力极大提升，推进了矛盾问题高效解决。

3、坚持联动联治、多元化解是实现中心科学发展的生命所在。以前在矛盾化解中，存在着部门各自作战、调解方式单一、形成不了合力的问题。对此，我们在中心建设上，把强化多元化解作为重中之重来抓，诉调、援调、警调、检调、访调之间深度联动，形成了全方位的多元化解模式，已累计解决群众各类诉求达18.9万件，252件包含人身死亡案件在内的重特大疑难复杂纠纷得到妥善处置，重大疑难案件调处成功率、协议履行率均为100%。

4、坚持创新驱动、完善机制是实现中心长远发展的重要途径。全省绝大多数基层法院都存在着诉讼案件多、审理时间长、员额法官少、群众满意率低的困境，必须通过一套高效规范的诉调对接机制，才能破解这一难题。为此，我们推出“一窗受理、兜底化解、调解前置、诉裁保障”的诉调对接机制，组建诉前调解员、员额法官为核心的简案快调速裁团队，形成“简单案件诉前调、调解不成简易审、疑难案件精细判”的模式，取得了良好的社会效果和法律效果。2018年以来，共执结以司法确认书、调解书、仲裁裁决书等为依据的执行案件2409件，执行标的7.76亿元。今年1—9月，540件未即时履行的人民调解协议进行司法确认，有效防止了“调解——不履行——诉讼——执行难——上访”现象发生。